L’IA va-t-elle remplacer les téléconseillers ? Klarna disait faire le travail de 700 employés, puis a discrètement réembauché. Les appels qui résistent.
Les agents de centre d’appels restent nécessaires : le revirement de Klarna, après avoir affirmé publiquement que son IA remplaçait 700 employés, est à ce jour la preuve la plus claire que l’automatisation intégrale s’est heurtée à de réelles limites. La vérification d’identité et les indications de base peuvent être automatisées, mais lire l’urgence dans un ton de voix, reconstruire une conversation confuse et apaiser les émotions restent un travail résolument humain.
Les agents de centre d’appels font bien plus que répondre à des questions au téléphone. Dans un temps d’appel limité, ils doivent saisir l’état émotionnel de l’appelant, le degré d’urgence et sa situation, fournir les bonnes indications et les confirmations nécessaires, puis l’orienter vers l’étape suivante. Comme ils travaillent avec des signaux que l’écrit ne révèle pas, tels que le ton de la voix, les silences ou les signes de panique, le métier exige une part importante de jugement propre à l’échange téléphonique.
La valeur de ce rôle ne tient pas à la lecture d’un script, mais à la capacité de garder son sang-froid lorsque la conversation sort du cadre prévu et d’organiser les informations nécessaires tout en apaisant l’appelant. Même avec les progrès de l’IA vocale, les appels chargés d’émotion ou nécessitant des explications compliquées devraient, selon toute vraisemblance, rester entre des mains humaines.
Calculé par ai-job-risk.net à partir de quatre jeux de données publics, sur une échelle de 0 à 100 relative aux 188 métiers que nous couvrons. Plus le chiffre est élevé, plus les tâches du métier sont des tâches que l’IA générative peut accomplir ou pour lesquelles elle est déjà utilisée. Ce n’est pas une probabilité de perdre son emploi.
Analyse des tâches par des chercheurs (Eloundou et al. ; OIT). Exprimée en centile parmi tous les métiers qu’ils évaluent.
Usage observé de Microsoft Copilot et d’Anthropic Claude pour les tâches de ce métier. Exprimé en centile parmi tous les métiers qu’ils évaluent.
Substitution du capital au travail : la part de cette profession dans l'emploi des secteurs qui l'emploient devrait diminuer, car les progrès du traitement de la parole et du langage ainsi que de l'intelligence artificielle (IA) permettent aux ordinateurs de gérer plus fréquemment les interactions avec la clientèle.
Capital/labor substitution - share decreases as advances in speech and language processing and in artificial intelligence (AI) allow computers to handle customer service interactions with greater frequency.
Chiffres américains pour la catégorie professionnelle du BLS « Customer service representatives ». Les projections du BLS supposent que la technologie continue d’évoluer à son rythme historique ; elles ne constituent pas une prévision de l’effet de l’IA à elle seule.
Sources
Indice d’exposition calculé par ai-job-risk.net à partir des jeux de données ci-dessous (données au 15 octobre 2026). Les chiffres du travail américains proviennent du BLS, sans modification.
Les éditeurs de ces données n’ont ni préparé, ni relu, ni approuvé ce site. Citations complètes, licences et méthode
L’IA ne remplace pas complètement les agents de centre d’appels, et la preuve la plus parlante est le revirement public de Klarna. En 2024, Klarna annonçait que son agent IA accomplissait le travail de 700 employés du service client ; en 2026, l’entreprise affirme que ce chiffre équivaut désormais à 853 agents à temps plein et à 60 millions de dollars d’économies. Entre-temps, pourtant, Klarna a discrètement recommencé à recruter des agents humains selon un modèle hybride inspiré de l’économie des petits boulots, après que des clients se sont plaints de réponses génériques et d’une IA en difficulté face aux questions nuancées. Son PDG présente aujourd’hui l’assistance humaine comme une expérience VIP en devenir plutôt que comme un service voué à disparaître.
L’expérience de Klarna concorde avec les données plus générales de 2026. Une enquête Gartner de décembre 2025 a montré que seul 1 responsable du service client sur 5 avait effectivement réduit ses effectifs d’agents à cause de l’IA, alors même que Gartner prévoit par ailleurs que l’IA conversationnelle fera baisser de 80 milliards de dollars les coûts de main-d’œuvre des centres de contact en 2026 : seule 1 interaction d’agent sur 10 environ devrait en effet être entièrement automatisée. L’IA vocale a progressivement étendu son champ à la vérification automatisée de l’identité, aux indications de premier niveau et aux réponses aux questions fréquentes, si bien que certaines parties du travail en centre d’appels ont de fortes chances de s’automatiser encore davantage.
Mais les échanges téléphoniques portent souvent sur un problème que l’appelant peine à formuler clairement, ou sur une urgence qui ne transparaît qu’à travers le ton, le rythme et les hésitations. Face à la colère, à la confusion, à des appelants âgés ou à un malentendu réciproque, c’est-à-dire précisément les situations dont se plaignaient les clients de Klarna, il faut encore un être humain pour reconstruire la conversation. Les agents de centre d’appels ne se contentent pas de décrocher le téléphone. Leur métier consiste à clarifier la situation par la seule communication vocale, à rassurer l’appelant et à faire avancer le dossier.
Les parties les plus exposées à l’automatisation vocale sont les appels qui peuvent être traités par des questions figées et des arborescences simples : selon les estimations de marché de 2026, ils représentent environ 60 à 70 % des appels entrants, qui suivent déjà un schéma structuré, et c’est là que le marché de l’IA pour centres d’appels, aujourd’hui estimé à près de 4,89 milliards de dollars, concentre ses investissements.
Les tâches d’ouverture courantes, comme la vérification d’un numéro de contrat ou la communication des horaires d’ouverture, sont faciles à prendre en charge pour une IA vocale, et c’est justement la couche que la plupart des centres de contact assistés par l’IA automatisent en premier. Les postes qui reposent uniquement sur cette partie de l’échange sont appelés à se réduire.
Les questions dont la réponse suit un schéma fixe, comme les dates de paiement, les changements d’adresse ou les démarches de base, sont faciles à automatiser et constituent l’essentiel des quelque 10 % d’interactions que Gartner s’attend à voir entièrement traitées par l’IA en 2026. C’est efficace pour réduire les temps d’attente, mais le moindre écart dans la formulation de la question peut rapidement accroître la frustration de l’appelant, exactement le type de défaillance signalé par les clients de Klarna.
L’IA sait déjà transcrire et résumer rapidement les conversations, ce qui allège considérablement la charge de consignation. Il reste que l’intensité émotionnelle et les nuances que la personne suivante doit connaître exigent souvent un complément humain.
L’orientation de premier niveau vers le bon service spécialisé en fonction du motif de l’appel est relativement facile à standardiser. Les arborescences simples gagnent beaucoup à être automatisées, mais les appels dont le sujet change en cours de route ou reste flou risquent de se perdre si personne ne les rattrape.
Ce qui reste aux agents de centre d’appels, c’est le travail consistant à lire à la fois la situation et l’émotion à travers la voix et à reconstruire la conversation : c’est précisément la lacune apparue lorsque l’approche tout-IA de Klarna s’est heurtée à des appels compliqués et chargés d’émotion, et que l’entreprise a fait revenir des humains.
À sujet identique, la priorité peut changer selon la panique, l’hésitation ou la durée d’un silence. Le travail qui consiste à adapter sa réponse à partir de signaux purement vocaux demeure, et comme l’émotion passe avec plus de force à l’oral qu’à l’écrit, la manière dont elle est accueillie influe directement sur la qualité de l’assistance.
Lorsqu’un appelant est désorienté et passe d’un sujet à l’autre, il faut encore quelqu’un pour décider ce qu’il faut vérifier en premier, comment apaiser la personne et à partir de quel point reprendre l’explication. Ce travail ne se réduit pas à la lecture d’un script ; la capacité à rétablir la conversation et à la faire progresser reste humaine.
Quand les émotions sont vives, il est essentiel de décider ce que l’on reconnaît, et de quelle manière, avant de se plonger dans l’établissement des faits. Si l’ordre des explications ou des réponses est mauvais, la situation peut se dégrader très vite : c’est le type d’appel que, selon les répondants de l’enquête Gartner, l’IA gère encore mal. Les personnes capables de poser en peu de temps les bases d’un rétablissement de la confiance sont difficiles à remplacer.
Lorsque des problèmes de facturation, de contrat, de panne et de livraison se superposent, il faut encore quelqu’un pour juger comment et à qui transmettre le dossier. Le travail consiste à la fois à transférer l’appel et à l’organiser de sorte que l’appelant n’ait pas à tout répéter, et ce niveau d’attention pèse lourdement sur la satisfaction.
Les agents de centre d’appels de demain devront savoir écouter sans laisser échapper de détail, structurer ce qu’ils entendent et créer un sentiment de sécurité par la seule voix. Alors que Forrester prévoit qu’environ 30 % des entreprises auront mis en place des fonctions d’assistance par IA parallèles d’ici fin 2026, les agents travaillent de plus en plus aux côtés de ces systèmes au lieu d’être remplacés par eux.
Il faut savoir laisser l’appelant s’exprimer sans l’interrompre tout en organisant mentalement les points à vérifier. Comme un appel se déroule en temps réel, la rapidité avec laquelle on structure le problème compte encore plus que dans l’assistance écrite, et les personnes qui savent vraiment écouter ont davantage de chances de conserver leur valeur, même lorsque l’IA prend en charge le tiers routinier des interactions.
Le débit, les pauses, les marques d’écoute et le choix des mots peuvent tous modifier le degré de réassurance ressenti par l’appelant. Les personnes capables de limiter les malentendus par la seule voix ont un réel atout : il s’agit d’une compétence travaillée, distincte de la communication écrite, et c’est exactement ce qui manquait, selon les clients, au robot conversationnel de Klarna.
Il faut savoir jusqu’où l’on peut traiter un dossier soi-même et à quel moment faire intervenir un superviseur ou un autre service. Garder un dossier trop longtemps peut nuire à la qualité, mais le transmettre trop tôt aussi ; les personnes qui savent passer la main au bon moment gagnent la confiance de leur plateau.
Même avec des résumés et des suggestions de réponse en temps réel, l’agent humain doit garder la maîtrise de la conversation. Il ne suffit pas de lire la formulation proposée ; il faut l’adapter au ton de l’appel. À mesure que de nouveaux rôles, comme spécialiste des opérations IA ou concepteur de conversations, apparaissent aux côtés du travail de première ligne, les agents qui exploitent bien ces outils tout en restant maîtres de l’échange gagnent en solidité.
L’expérience d’agent de centre d’appels forge des atouts dans l’évaluation d’une situation par la voix, la gestion des émotions et la qualité des transferts, des atouts qui se transposent bien à l’heure où des entreprises comme Klarna valident des modèles d’assistance hybrides associant humains et IA plutôt que des modèles entièrement automatisés.
L’expérience acquise à structurer des situations et à gérer les émotions au téléphone peut s’appliquer à des fonctions d’assistance plus larges, à l’écrit comme dans des environnements multicanaux, en passant de l’assistance vocale à un travail de résolution de problèmes plus étendu.
Indice d’exposition 99/100 · Emploi É.-U. 2025–35 -5,3%
L’expérience de la conduite d’un échange en première ligne et de l’arbitrage des priorités se transpose bien à l’amélioration de la qualité des réponses sur l’ensemble des canaux d’accueil, en passant d’un travail centré sur le téléphone à une assistance de première ligne plus large.
Indice d’exposition 99/100 · Emploi É.-U. 2025–35 -5,3%
Savoir recueillir les critères d’un client au téléphone tout en dissipant ses inquiétudes s’applique aussi au conseil en voyage et à la gestion des modifications de réservation, en transformant une solide aisance téléphonique en un accompagnement davantage tourné vers la proposition.
Indice d’exposition 89/100 · Emploi É.-U. 2025–35 +0,2%
L’habitude de prendre la température émotionnelle d’un échange et de le faire avancer peut aussi se transposer à la vente conseil, en passant de la réception d’appels à la conduite proactive de conversations commerciales.
Indice d’exposition 93/100 · Emploi É.-U. 2025–35 -0,9%
La capacité à structurer une conversation sans entamer la confiance est également précieuse dans l’accompagnement continu après la vente, en passant du traitement réactif des appels à la construction de relations clients sur le long terme.
Indice d’exposition 83/100 · Emploi É.-U. 2025–35 +3,9%
Savoir comprendre rapidement la situation d’une personne et choisir l’explication à donner ensuite s’applique aussi à la relation avec les candidats, en mettant ses atouts de communication orale au service de l’évaluation et de la coordination du recrutement.
Indice d’exposition 85/100 · Emploi É.-U. 2025–35 +6,4%
Les agents de centre d’appels restent nécessaires : le revirement de Klarna, après avoir affirmé publiquement que son IA remplaçait 700 employés, est à ce jour la preuve la plus claire que l’automatisation intégrale s’est heurtée à de réelles limites. La vérification d’identité et les indications de base peuvent être automatisées, mais lire l’urgence dans un ton de voix, reconstruire une conversation confuse et apaiser les émotions restent un travail résolument humain. Les perspectives à long terme dépendront moins du respect d’un script que de la capacité à préserver la qualité dans les appels difficiles que l’IA ne sait toujours pas bien traiter.
Ces métiers appartiennent au même secteur que Agent de centre d'appels. Ils ne recouvrent pas exactement le même travail, mais ils permettent de comparer plus facilement l’exposition à l’IA et la proximité de parcours.
Agent de centre d'appels obtient 99 sur 100 sur notre indice d’exposition à l’IA générative (rang 1 sur 188). Cela mesure quelle part du travail l’IA peut accomplir ou sert à accomplir, et non si le métier va disparaître. Le BLS prévoit une évolution de -5,3% de l’emploi de Agent de centre d'appels aux États-Unis entre 2025 et 2035.
Les parties les plus exposées à l’automatisation vocale sont les appels qui peuvent être traités par des questions figées et des arborescences simples : selon les estimations de marché de 2026, ils représentent environ 60 à 70 % des appels entrants, qui suivent déjà un schéma structuré, et c’est là que le marché de l’IA pour centres d’appels, aujourd’hui estimé à près de 4,89 milliards de dollars, concentre ses investissements. Par exemple : La vérification d’identité et les indications de base; Les réponses vocales aux demandes simples et structurées; Le résumé des appels et la rédaction des comptes rendus; L’automatisation du routage initial.
Ce qui reste aux agents de centre d’appels, c’est le travail consistant à lire à la fois la situation et l’émotion à travers la voix et à reconstruire la conversation : c’est précisément la lacune apparue lorsque l’approche tout-IA de Klarna s’est heurtée à des appels compliqués et chargés d’émotion, et que l’entreprise a fait revenir des humains. Par exemple : Lire l’urgence dans le ton de la voix; Reconstruire le fil de la conversation; Le désamorçage initial des réclamations; Faire le lien entre plusieurs services.
Les agents de centre d’appels de demain devront savoir écouter sans laisser échapper de détail, structurer ce qu’ils entendent et créer un sentiment de sécurité par la seule voix. Alors que Forrester prévoit qu’environ 30 % des entreprises auront mis en place des fonctions d’assistance par IA parallèles d’ici fin 2026, les agents travaillent de plus en plus aux côtés de ces systèmes au lieu d’être remplacés par eux. Par exemple : L’écoute active et la structuration du problème; La maîtrise de la communication vocale; Le discernement en matière d’escalade; Travailler avec l’assistance vocale par IA, pas seulement s’en servir.
