هل يستبدل الذكاء الاصطناعي موظفي مراكز الاتصال؟ قالت Klarna إن نظامها أدّى عمل 700 موظف، ثم عادت بهدوء لتوظيف البشر. تعرّف على المكالمات التي ما زالت تحتاج إنسانًا.
لا يزال موظفو مراكز الاتصال مطلوبين؛ فتراجع Klarna نفسها، بعد أن أعلنت على الملأ أن ذكاءها الاصطناعي حل محل 700 موظف، هو أوضح دليل حتى الآن على أن الأتمتة الخالصة اصطدمت بحدود حقيقية. يمكن أتمتة التحقق من الهوية والإرشاد الأساسي، لكن استشعار الاستعجال من النبرة، وإعادة بناء المحادثات المرتبكة، وتهدئة الانفعالات، تبقى كلها عملًا بشريًا بامتياز.
لا يقتصر عمل موظف مركز الاتصال على الرد على الأسئلة عبر الهاتف. ففي وقت مكالمة محدود، عليه أن يلتقط مشاعر المتصل ومدى استعجاله وظروفه، وأن يقدّم الإرشاد والتأكيدات المناسبة، ثم يدفع المتصل نحو الخطوة التالية. ولأنه يتعامل مع إشارات لا يكشفها النص المكتوب، مثل نبرة الصوت والتوقفات وعلامات الذعر، فإن الوظيفة تتطلب قدرًا كبيرًا من التقدير الخاص بالمحادثة الهاتفية.
قيمة هذا الدور ليست في قراءة النص المُعدّ مسبقًا بصوت عالٍ، بل في الثبات حين تخرج المحادثة عن المسار المرسوم، وفي ترتيب المعلومات اللازمة مع تهدئة المتصل في الوقت نفسه. وحتى مع تطور الذكاء الاصطناعي الصوتي، يُرجَّح أن تبقى المكالمات المشحونة بالعواطف أو التي تحتاج إلى شرح معقد في أيدي البشر.
يحسبه ai-job-risk.net من أربع مجموعات بيانات عامة، على مقياس من 0 إلى 100 نسبةً إلى 188 مهنة نغطيها. الرقم الأعلى يعني أن جزءًا أكبر من مهام الوظيفة مما يستطيع الذكاء الاصطناعي التوليدي أداءه أو يُستخدم فيه بالفعل. وهو ليس احتمال فقدان الوظيفة.
تحليل المهام لدى الباحثين (Eloundou وزملاؤه؛ منظمة العمل الدولية). يُعرض كرتبة مئينية بين جميع المهن التي يقيّمونها.
الاستخدام المرصود لـ Microsoft Copilot وAnthropic Claude في مهام هذه المهنة. يُعرض كرتبة مئينية بين جميع المهن التي يقيّمونها.
إحلال رأس المال محل العمل: يُتوقع أن تنخفض حصة هذه المهنة من العمالة في القطاعات التي توظفها، إذ تتيح التطورات في معالجة الكلام واللغة وفي الذكاء الاصطناعي للحواسيب التعامل مع تفاعلات خدمة العملاء بوتيرة أكبر.
Capital/labor substitution - share decreases as advances in speech and language processing and in artificial intelligence (AI) allow computers to handle customer service interactions with greater frequency.
أرقام أمريكية لمهنة BLS "Customer service representatives". تفترض توقعات BLS أن التقنية تواصل التطور بوتيرتها التاريخية؛ وهي ليست توقعًا لأثر الذكاء الاصطناعي وحده.
المصادر
مؤشر التعرض يحسبه ai-job-risk.net من مجموعات البيانات أدناه (البيانات حتى 15 أكتوبر 2026). وأرقام العمل الأمريكية مصدرها BLS دون تغيير.
لم تُعدّ الجهات الناشرة هذا الموقع ولم تراجعه ولم تصادق عليه. الاستشهادات الكاملة والتراخيص والمنهجية
الذكاء الاصطناعي لا يحل محل موظفي مراكز الاتصال بالكامل، وأوضح دليل على ذلك هو تراجع Klarna العلني عن موقفها. ففي عام 2024 أعلنت الشركة أن وكيلها الآلي يؤدي عمل 700 موظف في خدمة العملاء، وبحلول 2026 تقول إن الرقم ارتفع إلى ما يعادل 853 موظفًا بدوام كامل ووفورات قدرها 60 مليون دولار. لكن بين هذين التاريخين بدأت Klarna بهدوء في إعادة توظيف موظفين بشريين عبر نموذج هجين أشبه بالعمل الحر، بعد أن اشتكى العملاء من أن الذكاء الاصطناعي يقدّم إجابات عامة ويتعثر أمام الأسئلة الدقيقة. ويصف رئيسها التنفيذي الدعم البشري اليوم بأنه يتحول إلى تجربة مميزة لكبار العملاء لا إلى شيء يُلغى تدريجيًا.
وتتسق تجربة Klarna مع بيانات 2026 الأوسع. فقد وجد استطلاع أجرته Gartner في ديسمبر 2025 أن قائدًا واحدًا فقط من كل خمسة قادة لخدمة العملاء خفّض فعلًا عدد الموظفين بسبب الذكاء الاصطناعي، رغم أن Gartner تتوقع في تقدير منفصل أن يخفض الذكاء الاصطناعي المحادثي تكاليف العمالة في مراكز الاتصال بمقدار 80 مليار دولار في 2026، إذ لا يُنتظر أن تُؤتمت بالكامل سوى تفاعل واحد تقريبًا من كل عشرة. وقد وسّع الذكاء الاصطناعي الصوتي باطراد نطاق التحقق الآلي من الهوية والإرشاد الأولي والإجابة عن الأسئلة الشائعة، لذا فمن المرجح جدًا أن تزداد أتمتة أجزاء من عمل مراكز الاتصال.
غير أن المكالمات الهاتفية كثيرًا ما تنطوي على مشكلات يعجز المتصل عن التعبير عنها بوضوح، أو على استعجال لا يظهر إلا من النبرة والإيقاع والتردد. وفي حالات الغضب أو الارتباك أو المتصلين المسنّين أو سوء الفهم المتبادل، وهي بالضبط الحالات التي اشتكى منها عملاء Klarna، لا يزال الأمر يحتاج إلى إنسان يعيد بناء المحادثة. فموظف مركز الاتصال لا يكتفي بالرد على الهاتف؛ مهمته أن يرتّب الموقف عبر الصوت وحده، وأن يطمئن المتصل، وأن يدفع المشكلة نحو الحل.
أكثر الأجزاء عرضة للأتمتة الصوتية هي المكالمات التي يمكن معالجتها بأسئلة ثابتة وتفرعات بسيطة، أي ما يقارب 60 إلى 70 في المئة من المكالمات الواردة التي تتبع أصلًا نمطًا منظمًا وفق تقديرات السوق لعام 2026، وهي المنطقة التي يركّز عليها سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال، المقدَّر حاليًا بنحو 4.89 مليار دولار، استثماراته.
المهام الروتينية في افتتاح المكالمة، كالتحقق من رقم العقد أو إبلاغ المتصل بساعات العمل، سهلة على الذكاء الاصطناعي الصوتي، وهذه بالتحديد الطبقة التي تبدأ معظم مراكز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي بأتمتتها. والأدوار التي لا تعتمد إلا على هذا الجزء من التفاعل مرشحة للانكماش.
الأسئلة ذات الإجابات النمطية، مثل مواعيد السداد أو تغيير العنوان أو الإجراءات الأساسية، سهلة الأتمتة، وتشكّل معظم نسبة العشرة في المئة تقريبًا من التفاعلات التي تتوقع Gartner أن يتولاها الذكاء الاصطناعي بالكامل في 2026. هذا مفيد لتقليص وقت الانتظار، لكن أي انحراف طفيف في صياغة السؤال قد يرفع إحباط المتصل بسرعة، وهو تمامًا نمط الإخفاق الذي أبلغ عنه عملاء Klarna.
بات بإمكان الذكاء الاصطناعي بالفعل تفريغ المحادثات وتلخيصها بسرعة، ما يخفف عبء التوثيق كثيرًا. ومع ذلك، فإن حدة المشاعر والفروق الدقيقة التي يحتاج الموظف التالي إلى معرفتها كثيرًا ما تتطلب إضافة بشرية.
توجيه المتصل في المرحلة الأولى إلى المكتب المختص بحسب موضوعه أمر يسهل توحيده نسبيًا. وتستفيد التفرعات البسيطة كثيرًا من الأتمتة، لكن المكالمات التي يتغير موضوعها في منتصفها أو يبقى غامضًا قد تضيع بسهولة ما لم يلتقطها شخص.
ما يبقى لموظفي مراكز الاتصال هو قراءة الموقف والمشاعر معًا عبر الصوت وإعادة بناء المحادثة، وهي الفجوة نفسها التي ظهرت حين اصطدم نهج Klarna المعتمد على الذكاء الاصطناعي وحده بمكالمات معقدة ومشحونة عاطفيًا، فأعادت الشركة البشر إلى الخط.
حتى حين يكون الموضوع واحدًا، قد تتبدل الأولوية بحسب الذعر أو التردد أو طول لحظة صمت. ويبقى العمل على تعديل الاستجابة وفق إشارات صوتية بحتة، ولأن العاطفة تنتقل في الكلام أقوى مما تنتقل في النص، فإن طريقة تلقيها تؤثر مباشرة في جودة الدعم.
حين يكون المتصل مرتبكًا ويقفز بين المواضيع، لا بد أن يقرر أحدٌ ما الذي يُتحقق منه أولًا، وكيف يُهدَّأ الشخص، ومن أين يُستأنف الشرح. هذا عمل لا يُختزل في قراءة نص جاهز؛ فالقدرة على إعادة المحادثة إلى مسارها والمضي بها قدمًا تظل بشرية.
عندما تشتد الانفعالات، يصبح تحديد ما يجب الإقرار به وكيفية ذلك قبل الخوض في جمع الوقائع أمرًا حاسمًا. فإذا اختلّ ترتيب الشرح أو الاستجابة قد يتدهور الموقف سريعًا، وهذا هو نوع المكالمات الذي يقول المشاركون في استطلاع Gartner إن الذكاء الاصطناعي ما زال يتعامل معه بشكل سيئ. ومن يستطيع وضع أساس لاستعادة الثقة في وقت قصير يصعب استبداله.
حين تتداخل مسائل الفوترة والعقود والأعطال والتوصيل، يظل على أحدهم أن يقدّر كيف تُحال الحالة وإلى أين. فالمهمة لا تقتصر على تحويل المكالمة، بل تشمل تنظيمها بحيث لا يضطر المتصل إلى إعادة كل شيء من البداية، ولهذا المستوى من العناية أثر كبير في رضا العميل.
سيحتاج موظفو مراكز الاتصال مستقبلًا إلى القدرة على الإصغاء دون أن تفوتهم التفاصيل، وتنظيم ما يسمعونه، وبث الطمأنينة بالصوت وحده. ومع توقع Forrester أن تبني نحو 30 في المئة من المؤسسات وظائف دعم موازية قائمة على الذكاء الاصطناعي بحلول نهاية 2026، صار الموظفون يعملون جنبًا إلى جنب مع هذه الأنظمة بدل أن تحل محلهم.
تحتاج إلى أن تدع المتصل يتكلم دون مقاطعته، وأن ترتّب في ذهنك في الوقت نفسه ما يلزم التحقق منه. ولأن المكالمات تجري في الزمن الحقيقي، فإن سرعة هيكلة المشكلة أهم هنا منها في الدعم الكتابي، والمستمعون الأقوياء أوفر حظًا في الحفاظ على قيمتهم حتى مع تولي الذكاء الاصطناعي الثلث الروتيني من التفاعلات.
سرعة الكلام والتوقفات وعبارات المتابعة القصيرة وطريقة الصياغة، كلها قد تغيّر مقدار اطمئنان المتصل. ومن يستطيع الحد من سوء الفهم بالصوت وحده يملك نقطة قوة حقيقية؛ فهذه مهارة مقصودة تختلف عن التواصل الكتابي، وهي تحديدًا ما قال العملاء إن روبوت المحادثة لدى Klarna يفتقر إليه.
عليك أن تحكم إلى أي حد يمكنك معالجة الحالة بنفسك، ومتى ينبغي إشراك المشرف أو قسم آخر. فالتمسك بالحالة أطول من اللازم قد يضر بالجودة، وكذلك تسليمها مبكرًا جدًا؛ ومن يعرف التوقيت المناسب للتحويل يكسب ثقة زملائه في صالة العمل.
حتى مع الملخصات الفورية واقتراحات الردود، يبقى على الموظف البشري أن يمسك بزمام المحادثة. لا يكفي أن تقرأ الصياغة المقترحة؛ بل يجب أن تكيّفها مع نبرة المكالمة. ومع ظهور أدوار جديدة مثل أخصائي عمليات الذكاء الاصطناعي ومصمم المحادثات إلى جانب العمل في الخطوط الأمامية، يزداد تميّز الموظفين الذين يحسنون استخدام هذه الأدوات مع بقائهم في موقع القيادة.
تبني خبرة العمل في مراكز الاتصال نقاط قوة في تقييم المواقف عبر الصوت، والتعامل مع المشاعر، وإحالة الحالات بفعالية، وهي نقاط تنتقل جيدًا إلى مجالات أخرى في وقت تثبت فيه شركات مثل Klarna جدوى نماذج الدعم الهجينة بين الإنسان والآلة بدل الأتمتة الكاملة.
يمكن توظيف الخبرة في ترتيب المواقف والتعامل مع المشاعر عبر الهاتف في أدوار دعم أوسع تشمل القنوات النصية والبيئات متعددة القنوات، فينتقل المرء من الدعم الصوتي إلى عمل أشمل في حل المشكلات.
مؤشر التعرض 99/100 · الوظائف الأمريكية 2025–35 -5.3%
تنعكس الخبرة في التحكم بالمحادثة في الخطوط الأمامية وتقدير الأولويات على تحسين جودة الاستجابة عبر قنوات الاستقبال المختلفة، مع الانتقال من عمل يتمحور حول الهاتف إلى دعم أوسع في الخطوط الأمامية.
مؤشر التعرض 99/100 · الوظائف الأمريكية 2025–35 -5.3%
القدرة على جمع متطلبات العميل عبر الهاتف مع تهدئة قلقه تنفع أيضًا في الاستشارات السياحية وإدارة تعديلات الحجوزات، فتتحول مهارة التواصل الهاتفي القوية إلى إرشاد أكثر توجهًا نحو تقديم المقترحات.
مؤشر التعرض 89/100 · الوظائف الأمريكية 2025–35 +0.2%
الخبرة في قراءة الحرارة العاطفية للمحادثة ودفعها قدمًا قابلة للنقل إلى البيع الاستشاري، مع الانتقال من تلقي المكالمات إلى قيادة محادثات تجارية استباقية.
مؤشر التعرض 93/100 · الوظائف الأمريكية 2025–35 -0.9%
القدرة على هيكلة المحادثات دون الإضرار بالثقة قيّمة كذلك في الإرشاد المستمر بعد البيع، مع الانتقال من التعامل التفاعلي مع المكالمات إلى بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
مؤشر التعرض 83/100 · الوظائف الأمريكية 2025–35 +3.9%
مهارة فهم ظروف الشخص بسرعة واختيار الشرح المناسب التالي تنطبق أيضًا على التعامل مع المرشحين للوظائف، إذ تُستثمر نقاط القوة في التواصل الصوتي في التقييم والتنسيق ضمن عمليات التوظيف.
مؤشر التعرض 85/100 · الوظائف الأمريكية 2025–35 +6.4%
لا يزال موظفو مراكز الاتصال مطلوبين؛ فتراجع Klarna نفسها، بعد أن أعلنت على الملأ أن ذكاءها الاصطناعي حل محل 700 موظف، هو أوضح دليل حتى الآن على أن الأتمتة الخالصة اصطدمت بحدود حقيقية. يمكن أتمتة التحقق من الهوية والإرشاد الأساسي، لكن استشعار الاستعجال من النبرة، وإعادة بناء المحادثات المرتبكة، وتهدئة الانفعالات، تبقى كلها عملًا بشريًا بامتياز. وستتوقف الآفاق على المدى البعيد على قدرة الموظف على الحفاظ على الجودة في المكالمات الصعبة التي لا يزال الذكاء الاصطناعي عاجزًا عن إدارتها جيدًا، أكثر من توقفها على الالتزام بالنص المكتوب.
الوظائف المعروضة هنا تنتمي الى القطاع نفسه الذي تنتمي اليه وكيل مركز الاتصال. وهي ليست الوظيفة نفسها، لكنها تساعد على مقارنة تاثير الذكاء الاصطناعي وقرب المسارات المهنية.
تسجّل مهنة وكيل مركز الاتصال 99 من 100 على مؤشرنا للتعرض للذكاء الاصطناعي التوليدي (المرتبة 1 من 188). ويقيس ذلك مقدار العمل الذي يستطيع الذكاء الاصطناعي أداءه أو يُستخدم فيه، لا ما إذا كانت الوظيفة ستختفي. يتوقع مكتب BLS أن يتغير التوظيف في مهنة وكيل مركز الاتصال في الولايات المتحدة بنسبة -5.3% بين 2025 و2035.
أكثر الأجزاء عرضة للأتمتة الصوتية هي المكالمات التي يمكن معالجتها بأسئلة ثابتة وتفرعات بسيطة، أي ما يقارب 60 إلى 70 في المئة من المكالمات الواردة التي تتبع أصلًا نمطًا منظمًا وفق تقديرات السوق لعام 2026، وهي المنطقة التي يركّز عليها سوق الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال، المقدَّر حاليًا بنحو 4.89 مليار دولار، استثماراته. على سبيل المثال: التحقق من الهوية والإرشاد الأساسي، الرد الصوتي على الاستفسارات البسيطة والمنظمة، تلخيص المكالمات وإنشاء السجلات، أتمتة التوجيه الأولي.
ما يبقى لموظفي مراكز الاتصال هو قراءة الموقف والمشاعر معًا عبر الصوت وإعادة بناء المحادثة، وهي الفجوة نفسها التي ظهرت حين اصطدم نهج Klarna المعتمد على الذكاء الاصطناعي وحده بمكالمات معقدة ومشحونة عاطفيًا، فأعادت الشركة البشر إلى الخط. على سبيل المثال: استشعار الاستعجال من نبرة الصوت، إعادة بناء مسار المحادثة، التهدئة الأولية للشكاوى، ربط الحالات بين أقسام متعددة.
سيحتاج موظفو مراكز الاتصال مستقبلًا إلى القدرة على الإصغاء دون أن تفوتهم التفاصيل، وتنظيم ما يسمعونه، وبث الطمأنينة بالصوت وحده. ومع توقع Forrester أن تبني نحو 30 في المئة من المؤسسات وظائف دعم موازية قائمة على الذكاء الاصطناعي بحلول نهاية 2026، صار الموظفون يعملون جنبًا إلى جنب مع هذه الأنظمة بدل أن تحل محلهم. على سبيل المثال: الإصغاء النشط وهيكلة المشكلة، التحكم في التواصل الصوتي، حسن تقدير التصعيد، العمل مع الدعم الصوتي الآلي لا مجرد استخدامه.
